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Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Toutes les entreprises souhaitent être rentables et pérenniser leur activité. Et pour atteindre cet ambitieux objectif, il n’y a qu’une solution : prendre soin des acheteurs. Et pour cause, l’acquisition de nouveaux prospects coûte jusqu’à 25 % plus cher que de fidéliser sa clientèle (NDLR : source Hubspot)… Alors pour vous assurer tout le succès que vous méritez, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur la satisfaction de celles et ceux qui investissent dans vos produits et services. Seul hic : comment la mesurer, car l’opinion d’un acheteur sur votre marque est beaucoup plus subjective qu’un chiffre d’affaires ou le nombre de visiteurs uniques de votre site web ? C’est ce que nous allons vous dévoiler dans cet article. 

Définissez vos objectifs

À l’instar de toutes vos campagnes et stratégies marketing, il est essentiel de préparer le terrain en posant les bonnes bases : vos objectifs. En bref, pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ? 

Interrogez-vous :

  • Souhaitez-vous redorer une image ternie par une vague de commentaires négatifs ?

  • Voulez-vous parfaire l’UX de votre site web ou de votre application ?

  • Désirez-vous réduire le tunnel d’achat en le rendant plus simple et plus clair pour booster vos ventes ?

  • Souhaitez-vous convertir vos clients les plus fidèles en ambassadeurs pour développer votre notoriété ?

  • Voulez-vous améliorer les performances de votre service client ?

Avec cet état des lieux, vous gagnerez en assurance et en cohérence lors de la prochaine étape de votre stratégie : le choix de votre méthode de mesure de satisfaction client.

Trouver la méthode la plus adaptée pour mesurer la satisfaction de vos clients

Il existe une multitude de méthodes pour mesurer la satisfaction de vos clients. À vous de sélectionner celle qui est le plus adaptée à votre objectif. 

 

Les enquêtes de satisfaction

C’est sans doute la méthode la plus utilisée. Les enquêtes de satisfaction sont très simples : elles consistent à évaluer la satisfaction d’un client grâce à un système de notation. Ce dernier peut prendre différentes formes :

  • Un barème de notes entre 1 (pas du tout satisfait) et 5 (très satisfait) ;

  • Des mentions « pas du tout satisfait », « assez satisfait », « satisfait », « très satisfait » ;

  • Des smileys…

Il est même possible d’utiliser l’échelle de Likert qui s’articule sous forme d’affirmations. Le client devra alors donner son degré d’accord ou de désaccord face à chacune desdites affirmations. 

Enfin, les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées par mail, proposées par votre chatbot ou via une barre de feedback directement sur votre site web ou votre appli (enquête in-app). 

 

Le score d’effort client ou Customer Effort Score (CES)

Avec le CES, vous n’allez pas vraiment mesurer la satisfaction de vos clients, mais la facilité de l’expérience d’achat qu’il a vécu. 

Une seule question vous importe : à combien vos clients évaluent-ils l’effort qu’ils ont fourni pour valider leur commande ? Les réponses s’articulent sur une échelle de 1 (très peu d’effort) à 5 (effort très important).

Le CES est l’outil idéal pour faire le bilan de l’UX de votre site web et repérer les points de friction du parcours client.

 

Le Net Promoter Score (NPS)

Mesurer la satisfaction de vos clients est une chose, mais savoir si ces derniers peuvent se transformer en ambassadeurs et faire décoller votre notoriété (et votre chiffre d’affaires) en est une autre. 

En utilisant le NPS, c’est possible. Il suffit pour cela d’intégrer la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez/recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un collègue ? » accompagnée d’une échelle de 1 à 10. 

 

Vous connaîtrez ainsi :

  • votre taux de détracteurs : les clients ayant cliqué sur une note entre 0 et 6 ;

  • votre taux de passifs : ceux ayant cliqué sur 7 et 8 ;

  • votre taux de promoteurs : ceux ayant cliqué sur 9 et 10.

 

La veille sur les réseaux sociaux ou Social Media Monitoring

C’est un peu l’outsider de cet article, pourtant les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Quora ou TripAdvisor peuvent également vous permettre de mesurer la satisfaction de vos clients. 

Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur certains outils en ligne comme Socialmention qui analysent les mentions faites de votre marque sur la toile, le rapport entre mentions positives et négatives ou encore votre influence. 

En définitive, il n’existe pas de méthode plus efficace qu’une autre pour mesurer la satisfaction client d’une entreprise. En revanche, il est indispensable d’en choisir une sur le long terme afin de pouvoir analyser l’évolution sur plusieurs mois et années.

Analysez les résultats et améliorez la satisfaction client

Mesurer la satisfaction de vos clients n’est pas une finalité en soi : il faut ensuite analyser vos résultats. Vous pourrez ainsi établir un plan d’action pour modifier ce qui a besoin de l’être afin de répondre au mieux leurs attentes. 

Ce n’est que quelques semaines (voire mois) après ce travail que vous pourrez vérifier si les mesures prises ont été suffisamment efficaces en relançant une enquête.

En résumé, la satisfaction client doit être une de vos priorités si vous voulez assurer la longévité et le succès de votre entreprise. Alors, quelle méthode souhaitez-vous mettre en place pour en savoir plus sur ce qui se cache dans la tête de vos consommateurs ?  

Auteur : - Pure Illusion

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