Définition de Cross-canal

Le cross-canal est une stratégie de distribution et de vente de produits qui utilise différents canaux, tant digitaux que réels. Pour bien comprendre le cross-canal, il faut remonter au premier modèle existant : le commerce linéaire traditionnel. Le modèle est simple : un fournisseur livre des produits à un magasin qui les vend à des clients.

Puis vint le multicanal. Avec le développement du e-commerce, le site marchand devient un autre canal de vente, en parallèle - et parfois en concurrence - du canal de vente traditionnel ou de la vente directe au téléphone. L’organisation fonctionne sous forme de silos et la communication est difficile entre les canaux. Il n’y a ni uniformité dans la stratégie marketing ni cohérence dans les messages délivrés.

Le cross-canal tente donc d’unifier cette approche en fluidifiant le parcours du consommateur qui peut désormais passer d’un canal de vente à l’autre dans le cadre d’une expérience complète.

Exemples de stratégies cross-canal

• Click and collect : le fait d’acheter un produit en ligne et de le chercher dans un point de vente physique pour en prendre possession immédiatement. C’est l’exemple des concepts de “drive” pour les enseignes de la grande distribution.

• Web-to-store : le fait de se renseigner sur internet puis d’aller acheter son produit en magasin (l’inverse est aussi vrai avec le store-to-web pour voir le produit et le manipuler avant de l’acheter en ligne).

Vocabulaire lié au cross-canal

E-commerce, omni-canal, publicité en ligne, click and collect, web to store, store to web, drive to store, multicanal, commerce unifié.