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Définition de Customer Centric

C’est une expression anglaise que l’on retrouve de plus en plus dans le jargon marketing pour désigner le fait qu’une entreprise soit centrée vers le client (ou “orientée client”). Être “customer centric” veut donc dire que toutes les actions entreprises par une organisation sont pensées en fonction du client.

Comment faire du “customer centric” dans les faits

Parce que c’est aussi un élément de communication et de promotion, être orienté client nécessite de se traduire concrètement par des actions spécifiques et mesurables au sein d’une entreprise.

Quelques exemples :

  • Analyser et optimiser le parcours client et l’expérience utilisateur avec les points de contact d’une marque pour simplifier le plus possible l’approche, et éliminer toutes les sources potentielles de frustration pour le client.

  • Faire un bon usage des données clients avec une segmentation adaptée et des scénarios de vente basés sur un contenu personnalisé pour chaque interaction.

  • Former tous ses collaborateurs autour de l’importance de la relation client, quelle que soit la fonction occupée.

  • Créer un service client 5 étoiles capable de répondre à toutes les attentes à tout moment et en un minimum de temps.

Vocabulaire lié à une approche customer centric

Marketing, parcours client, segmentation, organisation, management, ciblage, big data, service client, personnalisation, expérience utilisateur.

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