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Définition de Réassurance

La réassurance dans un contexte marketing est une série d’actions et de mesures destinée à conforter la confiance d’un visiteur ou d’un prospect vis-à-vis d’une marque en ligne. Cette notion de réassurance est essentielle dans le e-commerce, car elle apporte une valeur dans le cadre de la démarche d’achat par rapport à un concurrent.

Quelques exemples de réassurance en ligne

On peut catégoriser trois grandes démarches de réassurance selon l’état d’avancement d’un visiteur dans le tunnel de conversion.

 

La réassurance pré-conversion

  • Avoir une description claire de l’entreprise sur le site : que font-ils ? Qui sont-ils ? Quel est l’historique de la marque ?

  • Faciliter la prise de contact par les réseaux sociaux, un numéro de téléphone, une adresse postale ou un formulaire de support client.

  • Mettre en place une bonne stratégie de social media management pour répondre rapidement aux questions ou aux commentaires sur les réseaux sociaux

  • Monitorer les avis des clients sur les grandes plateformes telles que Google, Yelp, Tripadvisor, ainsi que les différents forums en ligne.

  • Valoriser les témoignages clients ou les marques clientes.

La réassurance en cours de conversion

  • Avoir un site sécurisé en https ainsi qu’une politique claire en matière de protection des données personnelles.

  • S’assurer d’un protocole de paiement simple et sécurisé par carte de crédit.

  • Envoi immédiat d’un email de confirmation en cas de paiement en ligne.

La réassurance post-conversion

  • Envoyer des emails à chaque étape de l’activation d’un logiciel ou du statut d’une commande.

  • À la réception, remercier et s’assurer que le produit est bien conforme aux attentes.

  • Quelques jours plus tard, envoyer une série d’emails avec des conseils, des tutoriels et un questionnaire de satisfaction.

Vocabulaire lié à la réassurance

Social media management, support client, e-commerce, paiement en ligne, marketing automation, content marketing.

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