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Définition de point de friction

Un point de friction (également appelé “élément de friction” ou “zone de friction”) est une situation ou une action en ligne qui contribue à dégrader l’expérience utilisateur, à mettre en danger une conversion et à ralentir le parcours client.

 

Ces points de frictions peuvent être liés au fond ou à la forme d’une page web ou d’une application. Quelques exemples :

  • Un temps de chargement trop long.

  • Un site non adapté à une navigation mobile.

  • Des liens qui pointent vers des pages inexistantes.

  • Des formulaires trop longs.

  • Une navigation complexe.

  • Une application qui plante.

  • Des fautes d’orthographe.

  • Un contenu inadapté.

  • Un design obsolète.

  • Un processus de paiement ou d’inscription pas assez engageant.

Pour éliminer les points de friction : le testing et l’optimisation continue

L’élimination des points de friction doit être la priorité des designers web et des professionnels du marketing. Pour les identifier, ils peuvent se baser sur les données transmises par Google Analytics, ainsi que sur des tests A/B qui présentent deux versions différentes d’une même page afin de comparer les résultats obtenus.

Optimiser un site web est une bonne pratique qui doit être constante dans le temps pour éliminer le plus possible les points de friction entre une interface et un utilisateur.

Vocabulaire lié au point de friction

A/B testing, optimisation, Google Analytics, UI, UX, parcours client, webmarketing, webdesign.

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