Définition de la Fidélisation

La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif est donc de le “fidéliser”, c’est-à-dire de l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long.

Fidéliser un client est un enjeu important pour les entreprises pour au moins deux raisons :

• Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins élevés que ceux associés à une recherche ou une conquête de nouveaux clients.

• Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque. Ils seront alors amenés à valoriser l'expertise et l'image de l'ensienge auprès de sa communauté. C’est d’ailleurs une des bases de l’influence marketing.

Les approches pour fidéliser un client

Un service premium et un produit de grande qualité font généralement partie des facteurs clés de succès de la fidélisation. Un client sera toujours plus fidèle à une marque envers laquelle il peut s’identifier ou se projeter, ou avec laquelle il partage des valeurs communes. En ce sens, la qualité du service client est très importante.

On peut aussi fidéliser des clients grâce à des avantages et des offres spéciales. C’est le cas des coupons de réductions, des cartes de fidélité ou des cartes de membre.

Vocabulaire lié à la fidélisation

Service client, segmentation, buyer persona, CRM, comportement du consommateur, influence marketing, ambassadeur, réseaux sociaux, influenceur.